kit

call center

Le travail dans les centres d'appel, communément appelé "call center", demande du savoir, du savoir-faire et du savoir-être. Les collaborateurs parlent beaucoup, mais doivent surtout écouter , analyser, et conseiller. Ce quotidien au service du client demande beaucoup de compréhension et de savoir écouter. L'écoute active est une formation dispensée dans plusieurs pays et/ ou universités depuis des années car on le juge trop nécessaire dans le processus de compréhension mutuelle qui fait partie intégrante des capacités pour mieux vendre, mieux négocier ou mieux manager. Être opératrice/ opérateur de call center est un métier qui nécessite une grande maitrise de soi. Le plus grand challenge est de pouvoir garder son calme en toute circonstance.

Faire preuve d'empathie et de gentillesse, avoir le sens commercial, être à l'écoute, savoir rester calme, s'exprimer avec clarté, aller directement au but... sont autant de qualités requises pour pouvoir conseiller et/ ou informer au mieux les clients au bout du fil. 

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Si vous souhaitez mieux comprendre et mieux intégrer ce métier, dans lequel la connaissance des langues est également importante, formez vous.

THÈMES

1. TÉLÉVENTE

Objectifs

- Appréhender les fondamentaux de la télévente

- Connaître et maîtriser les différentes phases 

- Développer les techniques d'argumentation au téléphone

- Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour développer l’image de marque de l’entreprise

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Programme 

- Communication au téléphone

- Prise de contact 

- Découverte des besoins du client

- Argumentation (convaincre)

- Traitement des objections

- Conclusion de la télévente

- Organisation et planification du suivi

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TÉMOIGNAGES